【事例紹介】社内DXで生成AI導入が「進まない」本当の理由とは？現場を動かす伴走支援の重要性

「生成AIを活用して社内DXを進めよ」――経営陣からそんな号令がかかったものの、プロジェクトがなかなか前に「進まない」と頭を抱えていませんか？

社内に生成AIの知見を持つ人材がいないことや、推進担当者の「人材不足」は多くの企業が直面する壁です。なんとか「内製化」を目指したいけれど、何から手をつければよいのか分からず、時間だけが過ぎていく……。

本記事では、そんな孤独な担当者の方に向けて、生成AI導入が頓挫する構造的な原因と、現場を直接サポートする「伴走支援」によって壁を突破した事例をご紹介します。

1.生成AIを活用した社内DX、なぜあなたの現場では「進まない」のか？

経営陣の期待と現場のギャップ

生成AIの可能性が連日メディアで報じられるなか、多くの企業が社内DXの切り札として導入を急いでいます。しかし、いざ社内でタスクフォース（特別チーム）を組んでみても、アサインされた担当者の多くは本来の業務との兼務です。

目の前の業務に追われるなかで、「具体的にどの業務に、どうやってAIを組み込めば良いのか」というノウハウがないまま手探りでの推進を任されてしまい、プロジェクトが停滞してしまうケースが後を絶ちません。

「知見がない」「ツールが使えない」という現場の壁

ネットや書籍で情報を集めても、それを「自社の独自の業務フロー」にどう当てはめるかは別の問題です。例えば、社内の一部ではツールが使えても、全社員に対しては利用制限がかかっているなど、現実的な制約に直面することもあります。現場ごとの細かいルールやセキュリティの壁にAIを適応させるには専門的な知見が求められ、結果として「やりたいことはあるが、どう進めればいいかわからない」という痛みを抱えることになります。

2. DXが頓挫する構造的な原因〜「データ」と「実行力」の欠如〜

そもそも「データ」が整っていなければAIは機能しない

社内DXが失敗する大きな理由の一つに「データ（ファクト）の欠如」があります。

生成AIは魔法の杖ではありません。自社の業務マニュアル、過去の応対履歴、熟練社員の暗黙知など、社内のノウハウが「データ」として整理・蓄積されていなければ、AIは精度の高い回答や処理を行うことができません。データという土台がないままAIという最新ツールだけを導入しても、生産性向上は根本的に難しいのが現実です。

データがあっても「推進するマンパワーとノウハウ」がなければ結局止まる

では、データさえ整っていればDXは成功するのでしょうか。答えはノーです。

仮に業務データが揃い、「この作業は自動化できそうだ」という課題が見つかったとしても、実際にプロンプト（AIへの指示文）を設計し、現場の社員が使いこなせるように定着させるには、推進のための「マンパワー」と「専門ノウハウ」が不可欠です。社内にそれを実行できる「実行力（人材不足）」の壁があれば、結局プロジェクトは絵に描いた餅となり、頓挫してしまいます。

3. 社内DXを成功に導く「データ基盤」と「伴走支援」の両輪

一緒に手を動かし、現場にノウハウを残すアプローチ

社内DXを本当に前に進めるためには、「正しいデータの蓄積・可視化」という基盤づくりと、それを現場で実行するための「推進力」の両輪が必要です。

この両方を社内のリソースだけで解決しようとすると、担当者への負担が重くなりすぎます。そこで有効なのが、外部の専門家による「伴走支援」です。

大規模なシステムや重厚長大なパッケージを上から押し付けるのではなく、現場に入り込み、担当者と一緒に手を動かしながらAIの活用方法を伝授する。このアプローチにより、プロジェクトを前進させながら、社内に確実にノウハウを残し、最終的な内製化へとつなげることが可能になります。

4. 【事例紹介】約半年間止まっていた社内DXが動き出した理由

大手BPO事業会社様の「コールセンター教育領域」での成功事例

ここで、外部の伴走支援によって壁を突破した事例をご紹介します。

【状況・課題】BPO事業を中心に展開する大手企業様では、社内横断のタスクフォースを立ち上げたものの、担当者に専門知識がなく、設定したテーマが4ヶ月以上ほぼ進展していませんでした。コールセンターの教育領域では、応対評価やロープレシナリオの作成をすべて人手で実施していました。そのため、工数の増大や評価基準のばらつき、シナリオ量の限界といった課題がありました。

【提案】生成AIを活用したいが具体的な方法がわからないという状況に対し、生成AIを活用した事業の経営経験者を最適人材として選出しました。

【結果】週2回の伴走ミーティングを通じ、画面共有によってプロンプトの実行を支援しました。その結果、2ヶ月の支援期間内でロープレシナリオの自動生成と応対評価プロンプトの整備が実現し、担当者自身が生成AIを活用できる状態になりました

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